De nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) heeft tot doel het leveren van goede zorg, openheid over en leren van fouten en andere incidenten in de zorg en een zorgvuldige omgang met klachten over de zorgverlening. Om hieraan vorm te geven legt de wet u als zorgaanbieder een aantal (aanvullende) verplichtingen op.

Volgens deze wet bent u al verantwoordelijk voor een goed systeem voor de melding en het leren van fouten, controle op de kwaliteit van medewerkers en het vermelden van incidenten in patiëntendossiers. Per 1 januari 2017 dient u daarnaast te beschikken over een klachtenregeling welke door een representatieve clientorganisatie is vastgesteld en een onafhankelijk klachtenfunctionaris. Daarnaast draagt de wet u op u aan te sluiten bij een geschilleninstantie.

Onafhankelijke klachtenfunctionaris

De onafhankelijk opererende klachtenfunctionaris draagt bij aan een effectieve bemiddeling en klachtafhandeling tussen de zorgverlener en de cliënt. Hij/zij werkt mee aan het herstel van de relatie en het vertrouwen tussen deze twee partijen om zo de kwaliteit van de zorg te verbeteren. Een snelle en goede inventarisatie van de klachten van de cliënt, en dit vervolgens op een goede manier aanpakken met de zorgverlener, is belangrijk. Wanneer de cliënt namelijk in alle openheid de mogelijkheid krijgt zijn/haar verhaal te doen zal een klacht minder snel escaleren.

De klachtenfunctionaris geeft geen oordeel over de problemen die cliënten ervaren en gaat vertrouwelijk om met de door partijen verstrekte informatie. Het optreden van de klachtenfunctionaris is gericht op dialoog: samen met de cliënt en betrokkenen zoeken naar een oplossing voor de kwestie. Indien blijkt dat de informele bemiddeling niet tot een oplossing leidt tussen de partijen, en de cliënt de klacht via een formele route wenst te behandelen, dan ondersteunt de klachtenfunctionaris de cliënt bij de formele interne klachten procedure. De klachtenfunctionaris bewaakt in ieder geval de afhandeling van de klacht. Optioneel kan de klachtenfunctionaris de cliënt tevens ondersteunen bij de gang naar de geschilleninstantie.

De onafhankelijke klachtenfunctionaris  heeft de volgende taken:

  • geven van informatie en advies over klachtmogelijkheden en het klachtenstelsel;
  • opvang en registreren van klachten;
  • indien nodig ondersteunen klager bij het formuleren van de klacht in woord en geschrift;
  • bemiddeling tussen klager en zorgaanbieder;
  • procesbegeleiding en voortgangsbewaking;
  • begeleiding en ondersteuning van cliënten in het klachtentraject;
  • verwijzing naar geschilleninstantie.

Zorgbelang Fryslân heeft een jaren lange ervaring met klachtenopvang en vertrouwenspersoons werk. Klik hier voor meer informatie over ons Adviespunt.